Quel est le travail des concierges d'hôtel ?
Le concierge d'hôtel s'occupe de tout ce qui se passe hors de la chambre. Une table dans un restaurant complet, des places pour un spectacle affiché complet, un chauffeur à 5 h du matin, un médecin un dimanche, un colis à faire partir, une visite guidée en japonais. Il travaille à la « loge », un comptoir séparé de la réception dans les hôtels quatre et cinq étoiles, et encadre souvent les bagagistes, voituriers et chasseurs. Dans les hôtels plus modestes, le poste n'existe pas et la réception fait ce qu'elle peut. Voici ce que fait un concierge dans une journée, ce qu'il gagne, comment on le devient, et ce que signifient les clés d'or croisées sur son revers.
Le concierge résout les demandes des clients en dehors de l'hôtel, grâce à un réseau de restaurateurs, de chauffeurs, de billetteries et de prestataires entretenu pendant des années. Le métier s'apprend sur le terrain après une formation hôtelière, demande deux ou trois langues, et se reconnaît au sein de la profession par l'admission aux Clefs d'Or, après cinq ans d'expérience. En palace parisien, un chef concierge fait partie des salariés les mieux payés de l'hôtel, commissions comprises.
Une journée à la loge
La journée commence par la lecture des arrivées du jour et des notes laissées par l'équipe de nuit. Le concierge sait avant le client qu'il fête un anniversaire, qu'il a demandé une voiture pour 14 h ou qu'il a une allergie signalée à la réservation. La matinée se passe en réservations, restaurants, musées, coiffeur, transferts vers l'aéroport, et en demandes de renseignement au comptoir, où il faut donner une réponse juste sur une adresse, un horaire ou un itinéraire sans faire attendre. L'après-midi apporte les imprévus, un vol annulé qu'il faut rebooker, une ordonnance à faire préparer, un bouton de costume à recoudre avant un dîner, un client qui a laissé son passeport dans un taxi. Le soir, la loge confirme les tables du lendemain et prépare les départs matinaux.
Dans un palace, la moitié des demandes sortent de l'ordinaire. Le concierge connaît un fleuriste qui livre à 23 h, un restaurant qui garde une table de dernière minute pour lui, un guide qui ouvre un monument fermé. Ce carnet d'adresses se construit sur des années de relations, de services rendus dans les deux sens, et il suit le concierge d'un hôtel à l'autre.
| Domaine | Demandes courantes | Ce qui fait la différence |
|---|---|---|
| Restauration et sorties | Tables, spectacles, événements sportifs | Obtenir ce qui est affiché complet |
| Transports | Taxis, chauffeurs, billets de train et d'avion, bagages | Fiabilité à toute heure |
| Vie pratique | Médecin, pharmacie, pressing, retouches, cadeaux, envois | Vitesse et discrétion |
| Visites | Guides, musées, excursions, itinéraires | Conseil adapté aux goûts du client |
| Imprévus | Vols annulés, objets perdus, urgences | Sang-froid et réseau |
Concierge et réceptionniste
Le réceptionniste gère l'arrivée, le départ, la chambre et la facture. Le concierge gère le séjour hors des murs. Dans les hôtels de deux et trois étoiles, les deux rôles se confondent à la réception. À partir du quatre étoiles, et systématiquement en cinq étoiles et en palace, la loge est un service distinct avec son chef concierge, ses concierges, ses bagagistes et ses voituriers. Les hôtels de chaîne haut de gamme ont parfois remplacé la loge par un « guest relations » ou un service client joignable par messagerie, moins cher, et qui ne peut pas grand-chose face à une table complète.
Les Clefs d'Or
Les deux clés dorées croisées portées au revers signalent un membre des Clefs d'Or, association professionnelle fondée à Paris en 1929 et présente aujourd'hui dans une cinquantaine de pays avec quelque 4 000 membres. L'admission demande au moins cinq ans d'expérience en hôtellerie dont trois à la loge, un poste de concierge en titre dans un hôtel de standing, le parrainage de membres, et le passage d'un entretien et d'un examen devant la section nationale. Le réseau est la valeur de l'insigne. Un concierge parisien membre des Clefs d'Or appelle son homologue de Tokyo ou de New York pour un client en voyage, et obtient en une heure ce qu'un inconnu n'obtiendrait pas.
Devenir concierge
- Une formation hôtelière. Bac professionnel ou BTS management en hôtellerie-restauration, ou une école hôtelière. Aucun diplôme ne forme directement à la loge. Certaines écoles proposent des modules de conciergerie, et les grandes maisons forment en interne.
- Les langues. L'anglais courant est le minimum, une deuxième langue est attendue en palace, et les hôtels parisiens recherchent le mandarin, l'arabe, le russe, le portugais brésilien selon leur clientèle.
- Commencer en bas de la loge. Chasseur, bagagiste ou voiturier, souvent pendant deux ou trois ans, avant d'être concierge de nuit puis concierge de jour. C'est là que se construisent la connaissance de la ville et les premiers contacts.
- Constituer son carnet. Restaurateurs, billetteries, chauffeurs, guides, artisans, médecins. Chaque service obtenu et chaque client envoyé consolident une relation. Le carnet est le capital professionnel du concierge et son argument à l'embauche.
- Viser les Clefs d'Or après cinq ans, puis le poste de chef concierge, qui encadre la loge et représente l'hôtel.
Les horaires couvrent 24 heures sur 24 en roulement, week-ends et jours fériés compris, et la pression est constante dans le haut de gamme, où un « non » n'est pas une réponse. Une part du revenu vient des commissions versées par les prestataires recommandés et des pourboires, ce qui suppose une ligne de conduite claire, le client d'abord et jamais un prestataire recommandé pour la seule commission. Les Clefs d'Or excluent un membre qui y manque.
Ce que gagne un concierge
Un concierge débutant en hôtel quatre étoiles touche autour du minimum conventionnel de l'hôtellerie, soit un peu plus que le SMIC, entre 1 900 et 2 200 euros bruts par mois. Un concierge confirmé en cinq étoiles se situe entre 2 500 et 3 200 euros bruts, et un chef concierge de palace parisien entre 3 500 et 5 000 euros bruts. S'y ajoutent les pourboires, importants avec une clientèle internationale, et les commissions des prestataires, qui peuvent représenter plusieurs centaines à quelques milliers d'euros par mois en palace. C'est ce qui explique que le chef concierge d'un grand hôtel gagne parfois plus que son directeur de la réception.
Avez-vous le profil pour la loge ?
Cochez chaque atout que vous possédez.
Vos questions
Les applications et les messageries remplacent-elles le concierge ?
Quelle différence avec une conciergerie d'entreprise ?
Un concierge peut-il travailler en indépendant ?
La rubrique Emploi regroupe d'autres fiches sur les métiers de l'hôtellerie et du service.
